Une shoutbox (« boîte de discussion » en français) est une fenêtre de discussion qui apparaît sur une page Web pour permettre au visiteur de communiquer immédiatement avec un agent humain ou automatisé (c’est ce qu’on appelle un chatbot ). Il aide souvent le client ou évalue les besoins d’un prospect.
De plus en plus d’entreprises en ligne décident d’installer un chat (fenêtre de chat en direct) sur leur site Web.
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Pourquoi ? Parce que c’est un moyen simple d’améliorer la relation avec vos clients dans le monde entier !
Lorsque vos prospects se trouvent sur votre site, cela signifie qu’ils sont intéressés par votre entreprise, vos produits et/ou services. C’est donc le moment idéal pour établir une relation avec eux.
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Conversion accrue, feedback qualitatif, amélioration de l’expérience client, humanisation de votre marque et personnalisation de votre relation : voici 6 raisons de créer un chat pour votre site.
Plan de l'article
Une réponse rapide permet d’optimiser la conversion
Imaginez pouvoir répondre aux questions et aux préoccupations de votre prospect en temps réel.
C’est ce que les shoutbox rendent possible ! Lorsque vous contactez vos visiteurs, ceux qui ont une question peuvent les poser en direct à leurs équipes. Vous pouvez donc répondre à leurs questions tout en évaluant le pour et le contre, et ainsi faire pencher la balance.
Un chat vous permet de récupérer des pistes qui seraient autrement perdues en communiquant directement avec eux.
Un visiteur quitte facilement votre site par manque d’informations, de temps ou même de motivation. Entamer une conversation leur permet de s’engager et de faciliter leur prise de décision.
Le processus de prise de décision est rapide : en quelques secondes, votre prospect décide s’il souhaite passer à l’étape suivante (achat, rendez-vous, etc.).
La réactivité de votre part est donc essentielle : vous devez entamer la discussion et répondre rapidement à vos questions. Ce faisant, vous augmentez le taux de conversion de votre site.
Personnalisation efficace de la relation avec vos clients.
Le chat vous permet de répondre aux questions et aux préoccupations de vos clients potentiels de manière simple et efficace.
Plus efficace que le courrier électronique, plus évolutive que le téléphone, la boîte de discussion concentre les avantages des deux : elle permet des conversations personnalisées à grande échelle.
Au fil du temps, vous serez également capable de développer des scripts pour répondre aux questions les plus fréquemment posées.
Le chat est souvent configuré pour l’envoi d’un premier message automatiquement lorsqu’un prospect arrive sur l’une de vos pages (vous pouvez choisir laquelle ou laquelle).
Ce n’est que lorsqu’ils répondent qu’une notification est envoyée à votre équipe. Cela vous permet d’être accessible sans avoir à envoyer de messages manuellement et donc de concentrer vos efforts sur les personnes concernées.
L’ interface de discussion, qui n’est pas ce que voient les visiteurs, mais un outil de gestion administrative, centralise vos conversations. Vous pouvez donc répondre à plusieurs personnes en quelques clics.
Avoir des conversations quotidiennes avec vos prospects lorsqu’ils sont sur votre site est un excellent moyen de recueillir leurs commentaires.
Une meilleure connaissance de vos clients potentiels.
En analysant les questions et les commentaires qui se posent le plus souvent, vous recueillez des informations sur la façon dont votre public comprend et perçoit vos produits/services. C’est une mine d’or pour votre marketing et vos relations avec les clients !
Utilisez ensuite ces informations pour créer du contenu autour des points soulevés par vos prospects ou clients. Cela vous permet de mieux cibler les besoins de votre public et ainsi d’augmenter vos ventes.
L’humanisation de votre marque.
Un shoutbox est un outil qui permet la communication entre, d’une part, un visiteur de votre site et, d’autre part, un employé de votre entreprise (ou vous-même;).
Traiter avec de « vraies » personnes rassure vos clients potentiels et vous rend plus gentil (dans le sens où il est plus facile d’aimer votre entreprise).
Si vous êtes en contact avec des personnes sympathiques et serviables, vous apprécierez probablement l’organisation qu’ils représentent, quelle que soit la situation (si c’est le cas, même le service fiscal !)
Au niveau du marketing, c’est ce qu’on appelle le marketing « H2H » : d’humain à humain (contrairement à de B2B ou B2C).
Un chat joue également sur le facteur « Connaître, aimer, faire confiance » : un concept marketing qui dit que pour que quelqu’un achète vos services, vous devez :
- Vous connaître,
- vous apprécier, vous
- faire confiance.
Ces trois étapes successives sont essentielles à la vente. La création d’une relation avec un être humain qui représente votre organisation, contrairement à une grande machine sans nom, augmente la confiance qu’il a en elle.
Expérience client améliorée à chaque étape
Les shoutbox sont utiles à différents moments de la relation client, de l’information au service après-vente :
- Lorsqu’un prospect visite la page de votre produit, ses prix ou se trouve sur une page de vente, vous savez qu’il envisage de passer à l’étape suivante avec votre entreprise. Il est temps de répondez à vos questions et vous rassurez.
- Lorsqu’un client se trouve sur une page d’aide, vous savez qu’il rencontre des problèmes avec vos produits ou services. Un chat leur permet d’avoir accès à quelqu’un en direct pour répondre à leurs questions et résoudre rapidement leur problème. En montrant votre disponibilité et votre réactivité, vous fidélisez votre marque.
C’est simple !
La meilleure partie de tout ça ? L’installation d’une boîte de discussion sur votre site ne nécessite aucune connaissance technique. Vous n’avez pas besoin de connaître le HTML pour installer une boîte de discussion. Cela fonctionne également si vous exploitez votre site avec WordPress ou un autre CMS.
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