Dans un environnement compétitif où une communication qui favorise la relation client-entreprise est primordiale, limiter les appels non décrochés est un défi de taille. Pourtant, c’est nécessaire pour les entreprises qui souhaitent faire la différence. Et à l’heure du digital, les clients s’attendent de plus en plus à obtenir une réponse rapide à leurs questions. En fait, les appels manqués peuvent ternir l’image d’une entreprise. C’est pourquoi, il devient essentiel de trouver des solutions permettant de mieux gérer les appels entrants. Dans cet article, on vous expose les bonnes pratiques à mettre en place pour mieux les gérer et réduire les appels non décrochés.
Plan de l'article
Mettre en place un système de répondeur automatique
L’utilisation d’un répondeur est la meilleure option pour éviter les appels manqués, surtout lorsque le flux entrant est très élevé. En effet, mettre en place un répondeur, c’est offrir à votre clientèle un premier accueil afin qu’il ne sente pas négliger. Ce qui représente déjà un bon point pour votre société. Toutefois, il faudra veiller à ce que votre accueil téléphonique soit performant même en dehors de vos horaires d’ouverture. C’est pour améliorer votre image aux yeux de vos clients, en témoignant de votre professionnalisme.
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Pour renforcer l’optimisation de la qualité de vos services de réception d’appel, aujourd’hui, vous avez la possibilité d’utiliser des outils SVI ou serveur vocal interactif pour automatiser le processus d’accueil téléphonique. Non seulement ces types d’outils vous permettent de gagner du temps, ils permettent aussi d’apporter à vos clients les réponses sans forcément avoir à échanger avec un téléconseiller. Avec ce type de système, l’impact des appels sur vos ventes sera encore plus optimisé.
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Mise en place d’un système de routage des appels entrants
Vous pouvez aussi appliquer un système de routage des appels entrants en utilisant un logiciel conçu à cet égard. Pour expliquer brièvement, le routage des appels entrants est une technique qui permet de rediriger les appels reçus vers un interlocuteur spécifique mieux placé pour prendre en charge l’appelant.
C’est une solution pratique pour avoir une gestion plus efficace de vos appels entrants. Elle vous permet de rediriger automatiquement vos clients en fonction de leurs besoins. En guise d’exemple, une personne qui a besoin d’un accompagnement dans le processus d’achat en ligne sera redirigée vers votre service d’assistance commerciale plutôt que vers le service clientèle.
Par ailleurs, le routage de vos appels entrants vous fera aussi gagner du temps dans la prise en charge des sollicitations, ce qui va générer un impact positif sur la satisfaction du client. En effet, les clients s’attendent à une réponse rapide à leur attente. Le fait d’être reçu par le service concerné à ses besoins améliorera votre image et votre professionnalisme à ses yeux.
La gestion des absences
Une bonne gestion des absences fait également partie des solutions pratiques visant à réduire les appels non décrochés. Ici, l’idée est de mettre en place un programme de redirection d’appel lors de vos périodes d’absences ponctuelles et récurrentes. De cette manière, les clients seront toujours reçus malgré les éventuelles indisponibilités. Vous pouvez trouver ce type de fonctionnalité sur la plupart des logiciels de gestion d’appel entrant, comme les logiciels SVI.